クレームへの賢い対処法とは

クレームの対応方法についてご紹介

クレームは仕事をしていると受ける事もあります。
お客様の気持ちが高ぶっている状況になっている事も多く、対応の仕方によってはさらにお客様を怒らせてしまう事もあります。
ここではこうしたクレームの対応の方法についてご紹介します。
クレームをスムーズに乗り切る事で仕事もより大切な事に集中できる要になります。
ぜひ活用してみてくださいね。

クレームは誠意を持って対応する事が大切

クレームへの対応の基本として、まずはお客様に誠意を持って対応する気持ちが基本となります。
何とかして上手くかわそうという気持ちで接していると、お客様もより怒りが込み上げてきてしまいます。
お客様も自分の事が理解されていないと感じているためクレームを上げています。
そうした気持ちを汲み取る、理解する事が大切です。
もちろんこちら側の言い分もあるかもしれませんが、まずはお客様に誠意を持って接する事を意識しておきましょう。

お客様にあなたが悪いんですという言葉を出さないにしても、そうした気持ちを持っている時点でアウトです。
クレームを上げてくるお客様はこうした社員やスタッフの態度を敏感に感じ取るので、まずはしっかりと向き合う姿勢を持ちましょう。
こうした気持ちを持って接しているだけでも、徐々にお客様の怒りは和らいでいきます。
クレームを伝えたいお客様はとにかく言いたい事はまずはあるので、それを全て聞いていくようにしましょう。

もちろん実際の話とは違う部分もあるかもしれませんが、それを違うと言ってしまうとお客様も反発してしまいます。
全て受け止めていく事がとても大切なのです。

こうしてお客様の言いたい事が全て出尽くしたら、それを汲み取る形でこちらから提案をします。
なるべくお客様の希望に沿えるような形で提案する事が大切です。
常識のあるお客様ならそれで納得してもらえます。

ただし、中には無理な要望をしてくるお客様もいます。
そうした方には謝るのが基本です。
ここでもこちらが怒ってしまうとお客様はまた怒りをあらわにしてしまうため、基本的には要望には添えきれませんが大変申し訳ありませんという想いを伝えていきましょう。

クレームの賢い対処方法は、賢く対処しようとしない事

以上、クレームの対処方法についてご紹介しました。
クレームの賢い対処方法は、賢く対処しないようにする事が大切です。
上手く受け流そう、やり過ごそうという対応の仕方はより状況を悪化させるだけです。
お客様を理解するようにして向き合っていけば、多くのお客様は怒りを静めてくれるので、ぜひ意識していく事をお勧めします。

クレームの対応の仕方は大きくコミュニケーション能力が問われる場面ですが、クレームをきちんと処理できるようになると、様々な状況での対応力も身に付きます。
ぜひ意識して身につけてみるのもお勧めです。